南山租车公司V出租汽车服务特性分析南山机场接送服务

由于服务业的种类很多，各行业之间会因其所服务对象与本身服务内容的不同，而使服务的特性有所差异（如服务的提供方式或顾客对于服务质量的要求程度），因此在进行出租汽车服务质量研究之前，有必要先分析出租汽车系统的运输服务特性，了解其服务特性与一般服务业有什么差异，方能对欲研究的问题有较深入的认识。

因出租汽车是属于一种受限制的服务事业，所以出租汽车在规划与提供服务时将会因该限制而影响到服务的特性，参考相关文献关于服务的分类方式与分析探讨，整理出出租汽车的运输服务特性如下：

1.服务人员与顾客的接触与互动性（顾客参与度）：指顾客参与及影响服务过程的程度。出租汽车乘客接受服务时间相对于其它服务业是较短的，且就某些乘客而言，其使用频率很高，服务人员与乘客的接触较少，彼此熟悉的程度较低，故其互动关系（指乘客参与服务的程度高低）与其它服务业相比是较薄弱的。（乘客不参与服务设计，但涉及服务传送过程）

2.劳力密集程度：劳力密集程度是指劳动力成本与厂房、设备等固定成本的比例而言。出租汽车业的员工中，绝大多数是第一线的驾驶员，第二线的行管人员则只属少数，因此是属于劳力密集程度较高的行业。

3.乘客的需求与经营者的供给关系：依乘客的出行需求与整体交通环境而言，其服务的需求与供给量有高、低峰的变化，且营运时间较其它行业为长。

4.顾客化程度：顾客化程度（指经营者满足顾客个别需求与喜好的程度）较高，相对定线运行的公共汽车而言，出租汽车路线可随乘客要求，行走特定路线。

5.乘客与服务组织的关系：出租汽车经营者与乘客的关系较疏离（到达目的地之后即下车，无售后服务或质量保证处理等行为发生），不像其它行业（如餐饮、旅馆业）有“会员制”的关系，且是由乘客主动接近服务。

6.服务人员对服务方式的自我判断程度：一般而言，出租汽车所提供的服务内容较为单纯，相对于律师、会计师等须视顾客的个人需求而决定服务内容的服务业而言，出租汽车的驾驶员，不会像上述行业的服务人员面临较多样化的服务状况，故不需要视情况对所欲提供的服务进行修正。

7.政府法律法规限制：因城市公共交通运输事业是属于受管制的行业，其相关业务或多或少与政府政策有关，如出租汽车的数量与运价的制定标准都基本没有弹性（由政府主管部门决定）。

8.服务完整性与便利性：因出租汽车运输属于“门到门”的运输方式，其能够满足所有乘客的需求（提供到门的服务），乘客无须转乘其它运输方式就能顺利到达目的地，充分体现了服务的完整性与便利性。

9.顾客无品牌取向的消费趋势：在一般服务业中，消费者对于服务的选择，会有品牌取向的消费趋势。当消费者没有消费该类商品或服务的经验时，则一般消费者会依其认知或他人口中形象良好的品牌作为初次的消费对象。当其消费后肯定该服务或产品的质量后，则其往后消费同一服务或产品时，会以该品牌的服务或产品为优先消费对象。但出租汽车乘客对于出租汽车服务的选择是以快速与便利为优先考虑，乘客最关心的是要车方便、能否快速安全地到达目的地，至于其它附加服务对其来说可能并非那么重要。故乘客的搭乘原则是：那部车先到则先搭乘，乘客并不会因为哪家出租汽车公司是评价优良或形象良好而非搭乘该家公司的出租汽车不可。

10.具一般服务业的通性：与一般服务业相同，一样具有无形性、不可分离性（服务与生产同时发生）、异质性（服务的质量可能会随人员或地点之不同而改变）与无法储存性等服务业共通的四大特性。

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